» » Гостиничный бизнес: оценка качества услуг с точки зрения потребителя

Гостиничный бизнес: оценка качества услуг с точки зрения потребителя

Гостиничный бизнес: оценка качества услуг с точки зрения потребителя

Гостиничный бизнес является достаточно специфической сферой деятельности. Качество оказываемых услуг здесь может оцениваться по-разному, и наиболее интересным является тот факт, что в этой оценке силен человеческий фактор. Например, одному человеку может просто не понравиться, как выглядит портье или как он ему улыбается. Такие нюансы сильно влияют на мнение постояльцев хотя бы на подсознательном уровне. Чтобы посетителю было действительно уютно в выбранной гостинице, он должен с самого начала чувствовать, что его там ждут. Существуют также и распространенные критерии оценки качества работы отелей, к ним относятся:
1. Скорость ответа на звонок по телефону. Если гостиница аквамарин или любая другая грамотно работает с персоналом, то клиента на том конце провода точно не заставят ждать. Если же такие нюансы упускаются из виду, потенциальный постоялец может быть неприятно удивлен: хорошо, если ему ответят не сразу, но ведь могут не ответить и вовсе. В таких случаях мнение о качестве обслуживания тут же даст крен в сторону негативного.
2. Время оформления и размещения жильца. Большой ошибкой в работе персонала считается ситуация, когда на ресепшене скапливается очередь. У каждого заведения есть определенные нормы, сколько должно уходить времени на регистрацию: это может быть 5 и даже 15 минут, но никак не полчаса и тем более час.
3. Время, которое персонал тратит на предоставление определенной услуги (например, доставку чемоданов в номер).
4. Добросовестность выполнения обязательных услуг. Обязательные услуги никак не зависят от уровня отеля или цены, которую клиент заплатил за номер. Так, в любой гостинице постояльцу должны предоставлять по первому требованию кипяток, посуду, медикаменты, нитки и иголку. Любого посетителя представитель персонала должен разбудит в назначенный срок, если жилец изъявил такое желание. Все эти требования исполняются неукоснительно, независимо от того, идет речь про гостиницы на черном море или на Лазурном берегу.

Большую роль для оценки качества работы заведения играет его персонал. Красивый внешний вид, опрятная униформа, приветливость — все это должно быть, если заведение претендует на звание хорошего. При этом серьезным минусом для отеля станет незнание основным персоналом хоть каких-то иностранных языков: ведь заселять иностранцев рано или поздно придется, а с ними нужно уметь поддерживать хотя бы элементарную беседу.

На самом деле, это лишь малая часть тех параметров, по которым оцениваются гостиницы. Также берется в расчет материально-техническая база, дизайнерские решения, да и в целом, общее впечатление, которое складывается от пребывания в заведении.

10-01-2017, 14:30
537 просмотров